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榜样嘉人-客户服务标兵晋兆惠
2020.11.13

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晋兆惠 

成都新耀哈弗4S店客休区专员

 

2016年8月,入职九卅娱乐ju111net成都新耀哈弗4S店,成为一名保洁人员,在这个岗位上,一做就是三年;

2019年8月,调岗客户休息区,正式任职客休专员,主要为进入休息区的客户提供服务

 

01

“她刚开始调岗过来时,我们不是特别看好她。”

“因为她没有真正做过服务行业,从保洁到现在这个岗位,跨度还是蛮大的。”成都新耀哈弗4S店客户关系部主管郑孝群想起当时晋兆惠刚转岗过来的时候,感慨到。“我们店每天的进站量相对来说是比较大的,每天进入客户休息区的客户也很多,所以客休区一直都是我们客户关系部的‘主战场’。前期虽然经过一些管理,也专门招聘过好几个客休区专员,但效果都不尽人意。所以其实我们是想借这次岗位调整,能真正的把客休区这一块的服务提升起来。因此当时我对即将接任这个工作的人是有较高的期望值的。但是她性格有点内向,普通话也不标准。我很难以想象未来客休区会面临什么样的问题。”

郑孝群的担心不是多余的。作为长城汽车成都区域最大的维修中心,成都新耀哈弗4S店每天的进站量都维持在很高的水平,同时作为4S店,每天还有大量的销售客户到店,这使得店内的客户服务工作面临巨大的压力。维修/保养等待时间、质量,销售价格谈判,饮品、午餐口味儿等任何一个因素都有可能成为引发客户抱怨的导火索。“面对面的沟通更能让客户感受到我们工作的诚意和服务的温度,远比一个回访电话强几十倍”。所以,在郑孝群的眼中,客休区是发现客户问题、解决客户问题、提升客户感知的最佳场所,“绝对不能让客户带着抱怨情绪离店,现场发现、现场沟通、现场解决。客休区的客户服务问题绝对是我的一块心病。”

但实际上,这个“不被看好”的同事,却彻底解决了客休区长期以来的问题。

 

02

提升·从卫生开始。

晋兆惠从保洁工作经历中深知,干净整洁的卫生环境,可以给人良好的留下第一印象。新耀店的客休区比邻展厅及售后接待前台,人流量大,尤其是遇上下雨天,卫生情况更加糟糕。按照要求,晋兆惠只需在每天的早、中、晚三个时间点做好客休区工作区域的卫生即可,但事实上,只要有一点空闲时间,就进行卫生巡视、打扫,连客户也忍不住赞叹“客休区的姐姐有点点空就把地拖得干干净净的”。

今年,新耀4S店做了内部改造。装修后在墙面以及玻璃上留下许多漆点,晋兆惠利用空余时间,从客休区到附近的办公室,用清洁工具一点点的清理干净。在做客休区卫生时,发现沙发下面有一些死角不易清理,主动提出下班后将客休区的沙发全部移开,带领整个部门一起,用清洁精全部清理干净。

打开她的手机,每天的步数接近2万步;

约等于“十三公里,需要走六个小时”。

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03

服务·要主动出击。

除了常规的为客户提供饮品、续杯外,在秋冬季节,主动为在客休区睡觉的客户,盖上提前准备的小毛毯。

关爱身体不便的客户,将午餐送到客休区供客户享用。

在客户询问保养还要多久时,马上询问客户的车牌并联系对应的服务顾问为客户解答。

发现客户有抱怨情绪时,立即通知相关负责人出面,协助客户解决问题。

经常有客户将物品遗落在客休区,能识别出客户的立即联系客户,无法识别的客户的立即在公司大群里通知,提醒,想尽办法联系上客户。

有一次一个客户在回访中提到了,进入客休区没有人给他倒水。后来经过了解才发现,原来这位客户是位网约车师傅,当天进入客休区后因为比较疲惫就睡着了,晋兆惠不忍心打扰就没有询问饮品需求。针对这个事情,她和同事们一起想到了解决方案,以后类似的情形,都提前给客户准备一杯白开水,如果客户需要其他的单独的饮品,再另外提供。

现在,她还计划在客休区开展暖冬行动,为客户提供自制的蛋挞。

 

04

行动·赢得客户和同事的认可。

在岗期间,收获了众多客户表扬。在这些表扬中,提到最多的是“热情”、“贴心”等标签,甚至有客户专门发朋友圈表扬。

同时也得到了所有同事一致的认可,不仅荣获2019年优秀员工,在2020年嘉诚汽车客户服务标兵评选项目启动以来,也已多次获奖。“她是一个非常有责任心的大姐,能发现许多我们都不能发现的问题,并且能主动去解决。自从她转岗到客休区后,我们客休区的整体服务提升了一个档次,最让我感动的是,客休区给客户提供的小毛毯,因为公司没有专门的清洗设备,都是惠姐主动定期带回家清洗干净后再带回来,真的非常感谢她!”郑孝群在最后说到。

在与新耀4S店客休区接触的这段时间里,还有一个让人感动的细节。因为客休区必须随时有工作人员值守,所以午餐时采用轮班制,在晋兆惠就餐时,由其他岗位的同事来顶岗。但是晋兆惠总是让其他人先去吃,原因是“下午要一直在客休区走动,吃早了会饿”。

晋兆惠,正是用这种负责、无私的工作态度,在自己的岗位上默默坚守,像铁轨上的螺丝一样,坚定而有力量。

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新鲜的食材不需要太多的调料和复杂的烹饪就能做成美食;

美好的人格不需要太多的修饰和过度的包装就能闪闪发光。

谢谢你,可爱的惠姐!

加油吧,亲爱的嘉人!


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